لقد أضحت قيمة العميل في هذا الزمان قيمة تنافسية ،واصبح رأي العميل مطلب الشركات وخيارا استراتيجيا لها ، فاليوم وفي هذا العصر انهيار لجميع الحدود الاقتصادية والحدود المكانية وعميل اليوم ليس هو عميل الامس فقد اصبح يبحث بشكل دؤوب عن الاحسن والأفضل في سوق مفتوح للجميع …واصبح شعار العميل أولا…اختيارا لا بديل…. له ؟ لكل الشركات ، واصبح العميل هو الوحيد الذي يقرر بقاء أو فناء شركات اليوم.

والعملاء نوعين هما العميل الداخلي والعميل الخارجي ، فالشركات التي تتبنا مفهوم إشراك العاملين في إدارة العمليات وتحسينها … والنظر إلى عملاءهم الداخلين وهم الموظفين والعاملين على أنهم رأس مال بشري وليسوا قوى عامله و تعمل على منحهم الثقة التي تمكنهم من القيام بإعمالهم وتحسين عملياتهم سوف تفجر طاقات العاملين لديها وتعظم العائد من الموارد البشرية فإن هذا العائد سوف يكون عائدا استثماريا عليها وتحسين مستمر لعملياتها.

والعميل الخارجي يحتاج من الشركات ليس فقط غاية الرضا ، بل يمتد إلى ما هو أعمق وادق في الخصائص للوصول إلى اسعاد العميل بشكل مستمر ومتنوع لتضمن… بعض من الولاء الدائم لها.

العميل ….؟ من المستحيل أن تجد من يقوم بعمل نافع سوى على المستوى الشخصي أو مستوى المنظمات دون أن يكون هناك له عميل ، أنه ببساطة ” كل من يتلقى خدمة او منتج منك وبالتالي فهو الشخص الذي ينتظر عملك ويحتاج إليه … بل وتحتاج إليه لأنه يبرر لك عملك ويستخدمه أو يأجرك عليه “

ما لذي يرضي العميل ؟ أولا عليك أن تعرف مسبقا على رغبات العميل فهذا الشيء هو عقد غير مكتوب لكنه يضمن لك ما لا يضمنه العقد المكتوب من أسواق المال .

وإذا كان من النادر أن يكون لك عميل واحد ، فإنه من الأكثر ندرة أن يتفق العملاء على توقعات موحده .لذلك عليك أن تتعرف على توقعات العملاء حتى يمكنك الحصول التوازن الدقيق الذي يعطي كلا منهم توقعاته وفق أولويات محددة “انت من المفترض تعرفها” فلا تتعارض مع توقعات أكثر أهمية لنوعية أخرى من العملاء.

وأحذر من أن تقع فيما يقع فيه الكثيرون ، إذ يعتقدون معرفة ما يريد العميل …. والعميل منه بريء براءة الذئب من دم أبن يعقوب .

عادل حمد آل شيبان

مستشار الجودة والتميز المؤسسي

سفير مؤسسة الجودة والتميز لنموذج التميز المؤسسي الدولي IQE : 2020